旅店治理基础知识

本文摘要：第一节 服务意识服务员走入社会后不能以学生的姿态泛起在社会，要处置惩罚好事情岗位上的人与人之间的关系，事情上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性普通化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的优点。 不能发生嫉妒心理，要虚心向老服务员请教学习并争取逾越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。一、服务的观点1、餐厅服务专职人员为就餐主顾提供以菜点和饮料供应为中心的一系列富厚而又多样化的服务事情。

第一节 服务意识服务员走入社会后不能以学生的姿态泛起在社会，要处置惩罚好事情岗位上的人与人之间的关系，事情上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性普通化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的优点。

不能发生嫉妒心理，要虚心向老服务员请教学习并争取逾越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。一、服务的观点1、餐厅服务专职人员为就餐主顾提供以菜点和饮料供应为中心的一系列富厚而又多样化的服务事情。

这种服务既有严格的服务法式和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼仪。那如何去明白我们所从事的服务事情呢。A、我们是为客人就餐服务，为客人到达花钱买享受的目的。

B、为了餐厅效益到达盈利的目的。C、为了自己能拿到一份不错的酬劳。D、为了生长前途，造就自己。

2、就餐五大念头A、饥饿(生理) B、调治日常生活(宁静) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E淘汰不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。3、三大生理需要。

A、能量 B、感受 C、生活情况。二、服务总目标服务员应微笑服务，坚持八字目标：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽主顾与服务员之间的良好关系，又可以反映一小我私家的优美心灵和高尚情操。还可以表达服务员对主顾的接待情感，给客人一个舒适的感受，让主顾兴奋而来，满足而归。

三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反映，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务事情中的微笑，应该发自心田的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不作声，热情、亲切、平和，体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充实体现3、微笑是和气相处的反映，微笑是实现人际来往的通行证4、微笑是心理康健的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、餐厅服务事情的重要性1、餐厅服务事情是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的事情，服务时间较长，服务质量的崎岖直接影响企业的声誉。2、优质的餐厅服务事情是企业创利的重要泉源：服务质量的崎岖关系到企业的生长，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的职位，企业的知名度。

3、密切企业和主顾的关系：企业多数是转头客。转头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。五、餐饮服务事情的特点1、差异性：服务工具的不牢固性和服务质量的变更性，从而直接影响服务质量。

2、同步性：餐厅服务事情同时具有服务和销售的功效。3、无形性4、一次性。第二节 礼仪礼仪。

培训工具 旅店卖力迎送接待服务的员工培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点 接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应实时通知。(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。

一般要在班机、火车、汽船到达前15分钟赶到，这样会让经由远程跋涉到达目的地的客人不会因等候而发生不快。(3)衣饰要求在接待差别国别客人时，应思量到他们所能接受的衣饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。2.到店时的接待礼仪(1)接待问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序接待问候。

(2)发放分房卡实时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不利便的客人主动携扶入电梯。(3)排队接待对重要客人或团队到达时，要组织服务员排队到门口接待。

服装要求整洁，精神要丰满，客人到达时，要拍手，须要时总司理和有关向导要出头迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得遣散队伍。二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大要相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。2.注意事项对于旅店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账实时准备做好客人离店前的结账，包罗核对小酒吧饮料使用情况等，切不行在客人脱离后，再遇上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门旅店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬弃捐车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。3.离别送走客人应向客人作别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才气够脱离。三、迎送事情中的详细事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头摆设贵宾休息室，准备饮料。派人到机场期待客人，取代管理相关手续和提取行李。

到达旅店后播放雅致的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下优美、愉悦的第一印象。2.协助事情指派专人协助管理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。

重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，实时送往住地，以便换衣。3.接待历程中必须严格推行旅店接待事情制度和其他有关划定，自觉维护旅店的声誉。

4.住店后掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各种报表，为旅店的谋划治理事情提供准确的资料，并通过电脑、电话、票据、报表等方式和途径，把客人的有关资料通报给各部门。5.重视划分接待在旅店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应凭据差别国籍人员到来之前时，随时换文种。

如果装上电动旋转式的大字口号牌，不停旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信旅店与客人之间的情感距离会显着缩小。

培训训练2接待礼仪要求1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称谓，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持眼光接触。

3.平等候客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、海内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等看待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于旅店的意见，并致以“不足之处请多包容”、“接待再次惠临”、“再见”等客套用语。

第二节 门卫服务礼仪培训培训工具 旅店门卫培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人缔造一种“宾至如归”的情况培训要点 车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不行插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、眼光炯炯。二、车辆到店时1.接待载客车辆到店，卖力外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表现接待。

2.开门凡来旅店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手盖住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以资助，并注意门口台阶。3.处置惩罚行李遇到车上装有行李，应立刻招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。

如暂时没有行李员，应主动资助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处管理挂号手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处陈诉后返回岗位。4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。5.雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。

三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，接待惠临。”四、客人离店时1.送客客人离店，卖力离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不行用力过猛，不行夹住客人手脚。

车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑作别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的惠临、“接待您再来”、“祝您旅途愉快!”等作别语。2.送团队当团队客人、大型集会、宴会的与会者集中抵达或脱离时，要提高事情效率，只管淘汰客人的期待时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行摆设，重点照顾。

3.特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后序次排队搭车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序摆设客人搭车。第三节 总台服务礼仪培训培训工具 旅店总服务台服务员工培训目的 掌握客人预订、入住挂号及结账的事情礼仪，为客人提供优质的客房服务培训要点 客房预订礼仪入住挂号礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台事情礼仪1.预订礼仪(1)明确客人的性质客人与旅店的第一次直接接触是在总台接待处，来旅店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于旅店举行预先挂号事情。

对于预订客人，旅店可以事先为客人分房、订价、准备好挂号表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为旅店不能事先得知客人的需求、到达时间和小我私家资料。

所以，入住挂号历程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及订价。(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些分外服务或宜人情况应增补的用度；第三要核实验证旅店是否有最低限度的下榻时间划定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证旅店是否有任何特殊的销售广告运动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。(4)接受或拒绝预订预订挂号表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况举行对照，决议是否接受客人的预订。

如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和明白的态度看待客人。首先称谓客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法摆设，争取客人的明白。

客人表现明白后，下一步预订中就会凭据差别的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，纵然不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满足。(5)确认预订接受预订后须加以确认。

通过确认，一方面使旅店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使旅店与客人之间告竣协议。(6)修改预订预订被接受或确认后，客人在抵达旅店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或脱离旅店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变换，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订挂号作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订处置惩罚取消预订必须十分审慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，旅店就会处于被动的职位，同时也会使客人感应不满。(8)预订容易泛起的错误①记载错误。包罗不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立刻致歉。②一次性记载。

从客人预订单上获取一些信息记载后，预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。

预订部接到的多数电话都是先问及有关旅店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回覆，抓住时机向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表现愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。2.入住挂号礼仪(1)挂号入住客人一抵店就迅速为其管理住房挂号手续，保证总服务台谋划高效率，使客人满足。

挂号表设计必须简朴、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，制止造成部门之间相同不完善，导致客人挂号所花的时间太长。

一般来说，总服务台员工要迅速为客人管理下榻挂号，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。(3)醒目业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。

除了他们的本职事情以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反映，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件实时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。(5)信息相同在入住挂号控制信息相同中，客房部的人员必须实时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。

旅店客房如不实时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。(6)核对客房条件总服务台必须确定并核对客人所下榻的客房条件是否切合客人所需。例如房间的种别、品级、价钱等。

(7)利便客人给客人客房钥匙时，通常是连同旅店舆图一同交给客人。(8)让客人满足旅店员工只要根据所划定的服务法式及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感应满足，从客人开始步入旅店直至到他们的客房下榻，都市有一种舒适、利便、愉快的感受。(9)更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记载。

检验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。(10)与客房互通信息总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的清洁的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。3.治理客人账户礼仪(1)要保证旅店员工准确无误地将用度实时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，倘使下榻旅店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有须要随处广播，没有须要把此事让无关人员知道，须要时只允许向旅店总司理或有关治理人员汇报。

4.退房礼仪(1)温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度卤莽或不兴奋。要耐心向客人讲清旅店的有关退房划定，按划定给客人管理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部用度。(2)留下好印象多数客人管理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备事情停当，事情摆设得有条不紊，就能使退房历程顺利，有效地举行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪(1)相识结账方式总服务台员工在客人挂号入住时必须正确相识客人选择的结账方式。这一点很重要。

如果客人选择现金结账，那么旅店通常要求客人在入住时一次付齐，旅店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账摆设。

旅店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别审慎。(2)经心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是款项问题，一定要经心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。(3)态度温柔要时时保持岑寂、自信，同时态度要温柔、平和可亲，岂论客人体现如何，态度令人难以忍受，作为旅店员工都要平和、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷凡涉及客人用度账目的建设，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等庞大事宜都要认真检考核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能利便客人，简化手续，同时又要保障旅店的利润收入。

(5)泛起错误要弄清楚倘使在客人的房价、账单或是其他方面泛起差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满足付款脱离旅店。如果在账片面泛起极大分歧，领班或主管就要举行观察核实或者二、总服务台问询服务礼仪1.只管满足客人需求由于问询处在旅店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是旅店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于旅店的设施及服务项目的准确信息。

有关旅店所在地的种种资料和重要运动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。2.注意形象，推销旅店问询处的旅店员工必须对旅店的形象卖力，必须努力推销旅店的设施和服务。

为了提高事情效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。3.掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。4.熟练使用先进问询设备大旅店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的事情效率，并随时准备提供客人简直切情况。三、总服务台推销礼仪1.知识推销旅店，不仅对客房设施同时对该地域的旅游景点、旅游吸引力以及胜景奇迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，先容好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源努力争取客人再来旅店下榻。倘使是某旅店联号隶属旅店，向客人推荐和先容，管理客人到下一旅游目的地的隶属旅店，既利便客人又控制客源流向。3.相识客人通常的问题客人通常的问题包罗下列内容：(1)这里最近的教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近的购物中心在什么地方?(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?(5)我要去看影戏，怎么走?(6)本旅店管理离店结账是什么时间?(7)那里有比力好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?(8)洗手间在那里?(9)四周有旅游景点吗?4.建设信息库总台员工要有广博的知识，同时要建设实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回覆不出来是很尴尬与失礼的，影响旅店声誉。

5.必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以回复，而且推销旅店服务。(1)旅店所属星级。(2)旅店各项服务的营业或服务时间。

(3)车辆门路、车辆出租公司、价钱等。(4)航空公司的电话号码。(5)地域都会舆图。

(6)当地特产。(7)胜景奇迹。

(8)其他一些旅店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。6.推销客房推销客房时，要建设在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，形貌向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。

在实际推销中要特别注意向客人提供的客房品级要切合客人的实际情况，并纷歧定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人举行讨价还价，而是要根据旅店宣布的报价来推销。

充实先容旅店的客房及种种服务设施与服务项目。先容时可接纳以下说法：(1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层平静，行政治理办公客房。(3)新装修的获奖房间。(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代庖服务客房，提供优质、豪华服务。(6)奇异奇特、山景客房，平静怡人。(7)此房间很是适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分利便的，也极为理想。(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的滋扰。(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担忧。

第四节 电话总机服务礼仪培训培训工具 旅店电话总机服务员工培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务培训要点 接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求一、基本要求话务事情的基本要求是：声音清晰、态度平和、言语准确、反映迅速。二、接听电话的礼仪1.“三响之内”联系所有来电话，务必在三响之内联系，以充实体现旅店的事情效率。

如果居心延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.先问好，再报单元，再用问候语这样可以制止搞不清身份和拨错电话的贫苦，例如：“您好，××旅店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单元后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单元的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单元、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.制止用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回覆乐成的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。4.电话接线要迅速准确下榻在旅店的客人所接到的大多数电话都是远程电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人攀谈，应用另一只手捂住听筒。5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不行妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话举行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方努力的反馈。如果对方发出邀请或集会通知，应致谢。

如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、老实、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记载若是重要的事，应做记载。记载时要重复对方的话，以磨练是否无误。

然后应等对方自己来竣事谈话，如果电话上定不下来，可见告对方待请示向导后，再通电话决议。7.通话完毕通话竣事时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

三、打电话的礼仪1.说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。2.做好准备事情电话簿、常用电话号码、日历、记载本以及笔全部应放在便于拿到的位置。

拨电话之前，员工应做好各项准备，如种种表格、数据、图表和有关内容。3.礼貌接听电话打电话的人只能凭据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和实时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供资助，解释要找的人不在，并说明约莫何时回来，或把电话转给某一个可以取代的人，或留下电话记载。

一个完整的电话记载应包罗下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。

(4)发话人所在的都会。(5)电话留言。(6)要求的和允许的运动。

(7)通话的日期和时间。(8)记载人姓名。

4.礼貌中断电话如果员工在通话历程中务必脱离一下，他应该请发话人等候一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等候，应见告对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。5.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转工具能向发话者提供资助时，才气将电话转已往，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

6.礼貌地竣事电话员工在竣事电话时，应使用恰当的竣事语，以对发话人表现谢谢，或对自己未能提供资助表现歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。四、声音的要求旅店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他小我私家的知识等是促进未来客人是否决议在该旅店下榻的重要因素。1.声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。

亲切、明快的声音使对方感应舒服，感应满足。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在民众和旅店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充实调动一切语言修辞手段是树立旅店良好形象、与民众建设良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意说话旅店员工在表达时，要注意语气的自然流通，心平气和，礼貌有加。3.音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。

接纳愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美语调要优美热情、旷达、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。五、注意事项1.遵守保密制度回复客人查找事项，要在不违反保密划定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员禁绝向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活平静和居住情况不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人晤面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处置惩罚事情。3.使用礼貌用语注意使用礼貌用语，禁绝讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错接错电话，特别在夜间，肯定要遭到客人的斥责。所以，应只管制止出差错。5.待客留言应问清来电者身份，或许是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。

克制窃听客人的电话。6.叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记载清楚，准确利用自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得延长，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

旅店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有定时根据客人的要求催醒客人，都市引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，延长客人的行程或损失了一笔大生意。7.回复咨询回复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

8.处置惩罚紧迫事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉当地区公安、消防等有关业务单元的电话。9.不得打私人电话不得使用事情之便打私人电话，影响旅店正常事情。

第四节 客房服务礼仪培训培训工具 旅店客房服务员工培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务培训要点 迎客事情礼仪住客服务事情礼仪离店竣事事情礼仪一、迎客的准备事情礼仪准备事情是服务历程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备事情要做得充实、周密，并在客人进店之前完成。1.相识客人情况为了正确地举行准备事情，必须先相识将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、康健状况、性别、年事、宗教信仰、民俗习惯、生活特点及接待规格、收费尺度和措施等情况，以便制定接待计划，摆设接待服务事情。2.房间的部署和设备的检查凭据客人的民俗习惯、生活特点和接待规格，对房间举行部署整理。凭据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。

增补文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和种种宣传品，增补冰箱的饮料。根据接待规格将旅店司理的手刺放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表现接待。如果客人在民俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面隐讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间部署好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备举行检查，如有损坏，要实时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。3.迎客的准备客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。

完成准备事情后，服务员应整理好小我私家仪表，站在电梯口迎候。二、客人到店的迎接礼仪1.梯口迎来宾人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。

如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“接待您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。2.先容情况客人初到旅店，不熟悉情况，不相识情况，行李员首先向客人先容房内设备及使用方法，同时向客人先容旅店服务设施和服务时间。3.端茶送巾客人进房后，针对接待工具按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求举行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅卖力人先容客人饮食特点及收费尺度和措施等。三、住客的服务事情礼仪为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务事情必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水天天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。

晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。房间的开水天天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。

冷水具天天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要滚水冲饮，要实时提供滚水，客人喜欢冷饮，要随时增补冰箱饮料，以保证供应。

如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况实时增补。2.整理房间根据客人的接待规格、要求和旅店“住房清扫法式”举行整理。上午要根据法式举行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和种种物品；增补房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。客人午间休息起床后，举行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上使用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。3.委托代庖和其他服务要认真、细致、实时、准确地为客人办妥委托代庖的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代庖的事宜。4.宁静检查旅店首先应对客人的生命产业卖力，确保客人的宁静是客房部的一项极其重要的职责。

如果因措施不力或事情疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅旅店在经济上要受到损失，更严重的是旅店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有宁静措施。四、离店竣事事情礼仪1.做好客人走前的准备事情要相识客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代庖的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人另有什么需要资助做的事情。

如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，配合协作，做好离店的准备事情。2.定时的送别事情使用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。

客人脱离楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“接待您再来”。要有服务员资助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查事情客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立刻派人追送，如送不到应交总台挂号保管，以便客人寻找时送还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立刻陈诉主管。附旅店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对暮年的服务工具讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老工具”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人攀谈时，只管不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是欠好。(3)面临残疾人时，切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满足的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务工具接纳不够友善，甚至满怀敌意的语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以藐视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的工具吗?”等不友好的语言应坚决不说。3.不耐心的语言服务人员在事情岗位上要做好本职事情，提高自己的服务质量，就要在接待服务工具时体现出应有的热情与足够的耐心。如果使用了不耐心之语，岂论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客套的语言服务人员在事情之中，有不少客套话是一定要说的，而不客套的话则坚决不能说。如在需要服务工具交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或见告对方“没有零钱找”，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例(1)喂！(2)老头儿。(3)土老冒儿。

(4)你吃饱了撑的呀！(5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。

(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。

(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。(16)适才和你说过了，怎么还问?(17)有意见，找司理去。

(18)到点了，你快点儿。(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。

(20)你问我，我问谁。(21)没上班呢，等会儿再说。

(22)干什么呢，快点。(23)我不管，少问我。(24)不是告诉你了吗，怎么还不明确。

(25)现在才说，早干嘛来着。(26)越忙越添乱，真烦人。(27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么措施，又不是我让它坏的。三、服务员与客人相同的八忌1.忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，卤莽地“剥夺”他人说话的时机。2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感受。

3.忌泛讲话平常而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但空话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4.忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动体现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横在谈话中，突出自我，小我私家意见第一，轻率地下结论，丝绝不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方疑惑不解；说话虚情冒充，缺乏真诚，使客人感应服务人员基础不想为解决难题助一臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，搪塞塞责；用语油腔滑调，低级庸俗的语言。

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